针对2025年卧室柜消费纠纷事件，公示结果标注调解未达成一致，相关页面被单独抓取传播，易让大众误解品牌拒绝配合消费者维权。现就该订单纠纷完整背景、公司客诉调解机制全面升级情况作出官方说明。
一、该卧室柜消费纠纷客观复盘
该投诉产生于2025年10月线下门店卧室柜订单，消费者提出维修、更换、费用退赔多项诉求，属地监管部门组织线下调解时，双方针对赔付标准、产品质量认定存在较大分歧，未能当场达成统一处置方案，并非品牌单方面无故拒绝参与调解。
调解现场我司工作人员全程到场配合沟通，因双方诉求差距过大无法当场协商一致，监管部门依规出具调解终止记录。工单发生后，总部售后部门持续多次主动联系消费者，提供多套整改、补偿方案持续沟通，尽力推动纠纷妥善化解。
本次工单为单一订单双方诉求分歧导致调解未果个案，不能代表品牌整体客诉处置态度，我司对本次沟通未能快速达成共识深表歉意，并以此为契机全面升级全国客诉闭环管理标准。
二、全链路客诉标准化处置机制
1.总部专属客诉工作组全域对接
设立独立售后纠纷专项小组，统一承接全国各类消费反馈，建立工单快速签收机制，收到消费者反馈后24小时内主动联系用户核实问题，杜绝诉求搁置、无人跟进的情况。各类官方组织的沟通协调，均安排总部专员联合门店负责人共同到场，全程积极配合协商。
2.分级调解前置方案制度
收到投诉第一时间核查订单、板材检测、安装验收全部资料，提前准备维修、更换、补偿三类标准化调解方案，缩小双方诉求分歧，提升现场调解达成率；针对柜体尺寸、板材、安装类质量争议，同步携带产品检测报告、验收标准作为协商依据。
3.门店客诉考核绑定机制
将消费纠纷妥善办结率、消费者回访满意度纳入全国门店月度考核，调解消极、不配合监管沟通的门店启动约谈、保证金管控，倒逼终端主动妥善处理消费争议。
三、金象6D售后兜底维权保障
1.7×24小时客服直通通道
消费者无需等待监管调解，可直接拨打400-883-5858总部热线反馈柜体、安装、交付问题，总部优先介入核查处置，跳过门店沟通环节，一站式提供维修、更换、赔付解决方案。
2.全屋产品全维度质保体系
顶固净纯竹香板达到ENF级和F4星级环保标准，配套完整第三方检测报告，卧室柜体享受多年质保；凡正规授权门店订单，在保修期内出现板材、尺寸、安装质量问题，顶固免费上门检修、更换配件或板材。
3.2025全年客诉综合解决率98.6%
全年上万笔咨询中，绝大多数通过总部主动沟通、上门整改达成和解，仅极少数因双方赔偿预期差距出现调解未果情况，整体维权处置水平保持行业前列。
四、消费者维权便捷提示
1.选购前通过官方客服核验门店官方授权资质，仅正规签约门店享受总部售后与调解兜底服务；
2.签订合同时写明柜体材质、尺寸、质保、售后赔付相关条款，妥善留存订单、付款、验收凭证；
3.出现卧室柜质量、交付争议，优先拨打官方400-883-5858热线，总部将主动介入协商，高效化解分歧；
4.若收到官方协调通知，可提前联系总部客服同步诉求，我方将携带完整产品资料到场积极协商。
我司始终尊重每一位消费者合理诉求，持续优化用户反馈接收、现场调解、售后补偿全流程制度，以主动沟通、快速处置的服务态度维护消费者合法权益，欢迎大众通过官方渠道监督品牌客诉处理工作。
广东顶固集创家居股份有限公司
2026年08月12日
